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El cliente, ¿ese gran desconocido o ese gran conocedor?

¿Conocemos a nuestros clientes?, ¿conocemos sus necesidades e intereses? Y, más importante ¿sabemos lo que conocen o lo que opinan nuestros clientes de nosotros? La manida frase “la información es poder” deberíamos tenerla muy presente cuando hablamos de clientes ya que, hoy en día y con las nuevas tecnologías, igual que intentamos conocerlos a ellos, ellos intentan conocernos a nosotros.

El avance en las tecnologías de la información de los últimos años ha hecho que las empresas cambien sus modelos de negocio de manera radical. Si en una primera oleada tuvimos la implantación de los sistemas de gestión (ERP), luego se produjo la aparición de las herramientas de análisis de la información (Business Intelligence), para llegar con posterioridad las redes sociales o los sistemas de gestión de atención al cliente (CRM). Todos estos avances tecnológicos han hecho que nos replanteemos cualquier actividad dentro de nuestras empresas y las que no lo han he- cho están llegando tarde a una nueva revolución, la tecnológica.

Las áreas de marketing y de ventas tienen un peso específico fundamental en cualquier organización, de ahí que la revolución tecnológica en las mismas sea de una importancia vital, pues sin ventas no hay negocio, no hay empresa. Las empresas tienen que plantearse la actividad comercial y de marketing bajo perspectivas muy diferentes respecto de las que hace unos años conocíamos. El modelo de venta tradicional ha cambiado totalmente y dentro de nuestros planes estratégicos o de marketing debemos introducir herramientas y análisis que antes no eran necesarios.

El tradicional derecho al pataleo que teníamos cuando recibíamos un mal servicio o un producto defectuoso, y que más allá de nuestro círculo cercano era imposible propagarlo, con la irrupción de las redes sociales se ha convertido en casi universal. Los mismos canales que podemos utilizar para conocer a nuestros clientes, ellos pueden utilizarlos para conocernos a nosotros. Las empresas tenemos que tener claro que los clientes están casi más informados que nosotros mismos sobre nuestras virtudes o defectos, sobre nuestros aciertos o fallos, de nuestros productos/servicios.

El análisis de la información comercial y el conocimiento del cliente por parte de nuestra organización es punto de partida para que cualquier organización empiece a construir las mejores prácticas comerciales y es que, la actividad comercial ha tenido siempre fama de huir de las tareas administrativas, pero sin orden no es posible la consecución de los objetivos marcados.

Cualquier organización, independientemente de su tamaño, actividad, etc., debería evaluar su capacidad para mantener un diálogo continuo con sus clientes o potenciales clientes, haciéndose las siguientes preguntas: ¿conocemos a nuestros clientes?, ¿nos comunicamos con ellos de forma coherente y adecuada?, ¿la información que tenemos sobre nuestros clientes nos permite generar ofertas especiales basadas en sus necesidades concretas?, ¿aprovechamos toda la información que poseemos de nuestros clientes para fomentar su confianza y reforzar su fidelidad?

El uso de herramientas específicas que nos ayuden a gestionar la relación con los clientes (CRM), nos permite sacar el máximo partido de los datos del cliente, de forma que los comerciales realicen mejor su trabajo. Incluso en empresas más pequeñas, el uso de software de CRM para coordinar las ventas puede suponer un cambio importante.

Utilidad del CRM

¿Cómo nos pueden ayudar las herramientas CRM en la consecución de más ventas?

1. Unificación de los datos de clientes en un solo sitio. Cualquier equipo de ventas dedica gran cantidad de tiempo a recopilar y almacenar los datos de los clientes en diferentes ubicaciones: papeles sueltos, agendas manuscritas, correo electrónico, etc. La implantación de un software de CRM permite centralizar la información, acceder rápidamente a los datos sobre compras pasadas de los clientes, su comportamiento, preferencias y uso, así como a la información demográfica y de contacto. Mantener actualizados estos datos garantiza que los equipos de ventas no tengan que buscar en el último momento la información antes de una lla- mada o una reunión.

2. Gestión de clientes potenciales. No todos los posibles clientes se convierten en una venta. Así que la pregunta es: ¿cómo mejorar la relación clientes potenciales/clientes efectivos? El software CRM puede realizar segmentaciones de los mercados e identificar métricas. Por ejemplo, la rentabilidad de compras pasadas o indicadores demográficos, como los ingresos o la edad, que indican qué clientes potenciales tienen más posibilidades que otros. De este modo, se puede prestar más atención a las oportunidades con más posibilidades.

3. Venta cruzada. Gracias a un conocimiento más amplio y actualizado del comportamiento y las preferencias del cliente, los comerciales tienen más posibilidades de volver a vender o vender productos de mayor valor a los clientes existentes.

4. Gestión del flujo de efectivo. Uno de los mayores retos a los que se enfrentan todas las empresas, y en especial las pequeñas y medianas, es prever y gestionar el flujo de efectivo. El software de CRM proporciona a las empresas una visión más clara de los procesos de ventas. ¿Cuántos clientes potenciales se tienen y cuáles son los más probables que se conviertan en una venta?

5. Gestión de equipos. Dentro de las bonanzas del CRM está la de poder realizar una planificación y un seguimiento de las actividades del equipo de forma sencilla y organizada. La gestión de la relación con los clientes permite ver qué miembros tienen un buen rendimiento y cuáles necesitan ayuda. Asimismo, puede simplificar los cálculos de bonificaciones mediante la creación de informes detallados sobre las ventas. Y lo que es más importante: dado que todos los miembros tienen acceso a los mismos datos, los equipos pueden evitar errores, descuidos y retrasos.

6. Planificación futura. Los sistemas de CRM actuales permiten generar informes detallados, que incluyen la posibilidad de enlazar los resultados de ventas con distintos datos, como los gastos de campañas, la puntuación de investigación de clientes y el personal de ventas empleado. Esto puede ayudar a las empresas a analizar la causa del éxito y del fracaso, así como a planificar mejor las futuras rondas de actividades de ventas.

Como resumen, debemos tener claro que el CRM no es nuevo; las nuevas tecnologías han permitido su potenciación. CRM es una estrategia de negocio centrada en el cliente, no solo un software. CRM es una filosofía corporativa con la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y de los potenciales.

Guzmán Guía

Responsable de Desarrollo de Negocio en Grupo Ifedes